Các Nền Tảng Trải Nghiệm Khách Hàng: Vai Trò và Điểm Chạm Quan Trọng

Nền Tảng Xuất Bản Nội Dung (Content Hub)

Nền tảng này thu hút khách hàng mới và khuyến khích họ cân nhắc sử dụng sản phẩm thông qua nội dung đa dạng. Điểm chạm trải nghiệm quan trọng bao gồm:

• Lượt theo dõi
• Tương tác trên bài đăng
• Chất lượng hình ảnh và nội dung
• Video hấp dẫn

Sự Kiện (Event, Workshop, Webinar)

Sự kiện cung cấp thông tin chuyên sâu cho khách hàng tiềm năng có khả năng mua cao. Các điểm chạm quan trọng bao gồm:

• Chủ đề sự kiện
• Diễn giả và hoạt động
• Quy trình tổ chức
• Địa điểm
• Sự hiện diện của những người có ảnh hưởng

Nền Tảng Quảng Cáo Trả Phí (Media)

Nền tảng này thúc đẩy các chiến dịch khuyến mại và thu hút khách hàng mới. Các điểm chạm trải nghiệm bao gồm:

• Quảng cáo và video quảng cáo
• Bài viết PR
• Đối tượng mục tiêu cụ thể
• Quảng cáo theo dõi hành vi

Cửa Hàng Vật Lý

Cửa hàng vật lý cung cấp trải nghiệm đa giác quan cho khách hàng. Điểm chạm trải nghiệm quan trọng bao gồm:

• Đèn chiếu sáng và trưng bày
• Nhân viên tư vấn
• POSM (vật phẩm truyền thông trong cửa hàng)
• Khu vực thử đồ
• Mùi thơm

Các điểm chạm này ảnh hưởng đến cả lý trí và cảm xúc của khách hàng, thúc đẩy việc nhận biết, cân nhắc và mua hàng. Ví dụ, trưng bày theo chủ đề của Lipton tại Coop Mart gợi lên sự liên tưởng đến mùa hè, trong khi cách trưng bày theo khối màu của Crocs thu hút sự chú ý thị giác.

Ngoài 4 nền tảng trên, bài viết còn thảo luận về ba nền tảng quan trọng khác:

Cửa Hàng Trực Tuyến

Cửa hàng trực tuyến cung cấp trải nghiệm mua sắm thuận tiện và hiệu quả. Các điểm chạm trải nghiệm bao gồm:

• Giao diện người dùng
• Tính năng tìm kiếm
• Đánh giá và xếp hạng sản phẩm
• Quá trình thanh toán

Chăm Sóc Khách Hàng Hỗ Trợ Bán Hàng

Nền tảng này cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các điểm chạm trải nghiệm bao gồm:

• Nhân viên hỗ trợ trực tuyến
• Chatbot
• Câu hỏi thường gặp
• Chính sách đổi trả

Sản Phẩm

Bản thân sản phẩm là một nền tảng quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Các điểm chạm trải nghiệm bao gồm:

• Bao bì và thiết kế
• Chất lượng và hiệu suất
• Đảm bảo và bảo hành

Bằng cách hiểu vai trò và điểm chạm trải nghiệm của các nền tảng tương tác này, các thương hiệu có thể thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạch và có tác động, thúc đẩy nhận biết, cân nhắc và sử dụng sản phẩm.