Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế định vị thương hiệu

Bước 1: Thấu cảm

Xác định chân dung khách hàng

Cửa hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu là những bạn trẻ theo phong cách streetwear. Dựa trên cuộc khảo sát với đại diện khách hàng, Ngọc, cửa hàng thu thập thông tin về sở thích, hành vi mua sắm và kỳ vọng của cô.

Xác định vấn đề và kỳ vọng

Từ hành trình khách hàng của Ngọc, cửa hàng xác định được các vấn đề cần giải quyết:

• Không có sự kết nối giữa trải nghiệm cửa hàng và phong cách streetwear
• Thiếu sự tư vấn và hướng dẫn từ nhân viên
• Thiết kế cửa hàng không hấp dẫn và trải nghiệm mua sắm kém

Bước 2: Xác định

Ưu tiên các vấn đề

Cửa hàng ưu tiên các vấn đề theo thứ tự:

1. Thiết kế định vị thương hiệu
2. Thiết kế lại trải nghiệm trong cửa hàng (Visual Merchandising)
3. Dịch vụ khách hàng
4. Danh mục sản phẩm

Bước 3: Bão não

Tìm kiếm giải pháp

Cửa hàng tiến hành một cuộc họp bão não để tìm kiếm các giải pháp cho các vấn đề đã xác định. Một số ý tưởng được đưa ra:

• Tạo một concept cửa hàng streetwear độc đáo
• Cung cấp dịch vụ tư vấn phong cách miễn phí
• Tổ chức các sự kiện và hoạt động liên quan đến văn hóa streetwear

>

• Mở rộng danh mục sản phẩm với các mẫu streetwear mới

Bước 4: Trực quan hóa

Phát triển nguyên mẫu

Cửa hàng phát triển một số nguyên mẫu để thử nghiệm các giải pháp. Một số nguyên mẫu bao gồm:

• Thiết kế cửa hàng mới với đồ họa và ánh sáng theo phong cách streetwear
• Đào tạo nhân viên về phong cách streetwear và kỹ năng tư vấn
• Tạo một trang web và tài khoản mạng xã hội chuyên về văn hóa streetwear

Bước 5: Thử nghiệm

Kiểm tra các giải pháp

Cửa hàng thực hiện các thử nghiệm để kiểm tra hiệu quả của các giải pháp. Một số thử nghiệm bao gồm:

• Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với thiết kế cửa hàng mới
• Đo lường doanh số sau khi triển khai dịch vụ tư vấn phong cách
• Phân tích dữ liệu mạng xã hội để theo dõi sự tương tác với nội dung về văn hóa streetwear

Kết quả

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Sau khi triển khai các giải pháp, cửa hàng ghi nhận sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm khách hàng. Những thay đổi này dẫn đến:

• Tăng doanh số
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
• Khách hàng quay lại nhiều hơn

Tạo ra sự khác biệt cạnh tranh

Bằng cách thiết kế một định vị thương hiệu mạnh mẽ và tập trung vào trải nghiệm khách hàng, cửa hàng đã tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường. Cửa hàng trở thành điểm đến hàng đầu cho những bạn trẻ yêu thích phong cách streetwear, dẫn đến sự tăng trưởng bền vững về doanh thu và lợi nhuận.