Phân khúc khách hàng: Chiến lược hiệu quả để xây dựng thương hiệu dịch vụ thành công

Vai trò của phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là quá trình chia nhỏ thị trường thành các nhóm khách hàng có chung đặc điểm về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi mua sắm và thói quen tiêu dùng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, động lực và hành vi của từng nhóm. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định nhóm khách hàng mục tiêu và thiết kế các dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.

Mô hình phân khúc khách hàng của Giáo sư Paul Heylen

Mô hình này dựa trên hai trục: động cơ tâm sinh lý tự nhiên và động cơ xã hội. Trục dọc thể hiện nhu cầu bản thân, trong khi trục ngang thể hiện nhu cầu về mặt xã hội. Sự kết hợp của hai trục tạo thành 8 nhóm tính cách:

• Expressive/ Extroverted: Có nhu cầu thể hiện nhu cầu của mình với mọi người
• Repressive/ Introverted: Có nhu cầu nhưng không thích thể hiện ra ngoài
• Assertive: Luôn muốn khẳng định và thể hiện cái tôi
• Affiliative: Muốn chia sẻ để mọi người hiểu, cảm thông và hỗ trợ
• Energetic: Mạnh mẽ và tràn đầy năng lượng
• Subdued: Bình tĩnh, ôn hòa và dễ chấp nhận
• Cool: Cảnh giác và cố gắng kiểm soát mọi thứ
• Warm: Thân thiện, gần gũi và hòa đồng

Phân khúc dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Một nghiên cứu về khách du lịch tại Hồng Kông đã phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ spa thành 4 nhóm dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ:

• Spa enthusiast: Rất thích đi spa và không quan tâm đến giá cả
• High spenders: Sẵn sàng chi nhiều tiền cho các dịch vụ spa cao cấp
• Value seekers: Muốn nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra



• Price-sensitive spa-goers: Nhạy cảm về giá và thích sử dụng các dịch vụ spa giá rẻ

Lợi ích của phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tiềm năng
• Hiểu rõ nhu cầu, động lực và hành vi của từng nhóm khách hàng
• Thiết kế dịch vụ và các yếu tố phụ trợ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm
• Tập trung nguồn lực marketing vào các nhóm khách hàng mục tiêu
• Cải thiện hiệu quả marketing và tăng doanh số bán hàng

Kết luận

Phân khúc khách hàng là một bước thiết yếu trong việc xây dựng thương hiệu dịch vụ hiệu quả. Bằng cách hiểu rõ về các nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể thiết kế các dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Hai phương pháp phân khúc được đề cập trong bài viết này, mô hình của Giáo sư Paul Heylen và phân khúc dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ để xác định và tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu hiệu quả.