Phân khúc khách hàng: Chiến lược quan trọng để xây dựng thương hiệu dịch vụ hiệu quả

Phân khúc khách hàng theo tâm lý và tính cách

Giáo sư Paul Heylen đã phát triển một mô hình phân khúc khách hàng dựa trên những cảm xúc và tính cách phổ biến của người tiêu dùng. Mô hình này sắp xếp các nhu cầu và động cơ tiêu dùng theo hai trục: động cơ tâm sinh lý và động cơ xã hội.

8 nhóm tính cách

Bằng cách kết hợp các động cơ trên, mô hình phân chia khách hàng thành 8 nhóm tính cách chính:

• Expressive/ Extroverted: Thích thể hiện nhu cầu của mình với mọi người.
• Repressive/ Introverted: Đè nén và không thích thể hiện nhu cầu.
• Assertive: Luôn muốn khẳng định và thể hiện cái tôi.
• Affiliative: Muốn chia sẻ và kết nối để được cảm thông và hỗ trợ.
• Energetic: Mạnh mẽ và tràn đầy năng lượng.
• Subdued: Bình tĩnh, ôn hòa và dễ chấp nhận.
• Cool: Cảnh giác và cố gắng kiểm soát mọi thứ xung quanh.
• Warm: Thân thiện, gần gũi và hòa đồng.

Ưu điểm của phân khúc tâm lý

Phân khúc theo tâm lý học giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng ở cấp độ cá nhân, từ tính cách, giá trị đến thái độ. Điều này giúp thương hiệu có thể tiếp cận họ một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là khi muốn tập trung vào những lợi ích về mặt cảm xúc mà dịch vụ mang lại.

Phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Ngoài mô hình tâm lý, người tiêu dùng còn được phân khúc theo nhiều cách khác. Một nghiên cứu về khách du lịch tại Hồng Kông đã phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ spa thành 4 nhóm dựa trên các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ:

4 nhóm phân khúc

• Spa enthusiast: Thích đi spa và không quan tâm đến giá cả.
• High spenders: Sẵn sàng chi nhiều tiền để trải nghiệm dịch vụ spa chất lượng cao.
• Value seekers: Chú trọng đến chất lượng trải nghiệm nhưng chỉ muốn chi ra một số tiền vừa phải.
• Price-sensitive spa-goers: Nhạy cảm với giá cả và ưu tiên các spa giá thành thấp.

Ưu điểm của phân khúc dựa trên quyết định

Phân khúc dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho phép doanh nghiệp xác định những đặc điểm cụ thể của từng nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thiết kế các dịch vụ và yếu tố phụ trợ phù hợp, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Kết luận

Phân khúc khách hàng là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu, động lực của họ. Bằng cách sử dụng các mô hình phân khúc hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược thương hiệu phù hợp, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.