Chiến dịch Conversational Commerce của PNJ: Chiến thắng trong Thương mại điện tử dựa trên Đối thoại

Bối cảnh và Mục tiêu

Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) là một chuỗi cửa hàng trang sức tại Việt Nam, chuyên về dòng trang sức phong thủy. Nhận thấy nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng trước khi mua hàng, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19, PNJ đã tìm cách điều hướng khách hàng đến với việc mua hàng trực tuyến.

Conversational Commerce: Giải pháp cho Thương mại điện tử

Conversational Commerce là hình thức thương mại điện tử tích hợp khả năng giao tiếp giữa người bán và người mua thông qua các ứng dụng tin nhắn như Facebook Messenger. PNJ đã kết hợp với Nousa để xây dựng trải nghiệm tự động “Charmy” trên nền tảng Messenger của Facebook, cho phép cá nhân hóa cuộc hội thoại và trả lời câu hỏi của khách hàng.

Chiến dịch Quảng cáo

Chiến dịch Conversational Commerce của PNJ kéo dài trong sáu tuần, nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu trong độ tuổi từ 23-45 tại Việt Nam. PNJ sử dụng nút kêu gọi hành động “Click to Messenger” và các hình thức quảng cáo như định dạng Carousel và quảng cáo động để giới thiệu các dòng trang sức cao cấp.

Đo lường và Kiểm soát Hiệu quả

Để đo lường và kiểm soát hiệu quả của chiến dịch, PNJ và Nousa đã sử dụng hệ thống Pixel từ Facebook và liên kết tự động với hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng. Điều này cho phép họ đo lường không chỉ doanh số bán hàng trực tuyến mà còn cả doanh thu tại cửa hàng.

Kết quả

Chiến dịch đã mang lại những kết quả ấn tượng:

• Lợi nhuận thu về trên chi phí quảng cáo (kết hợp online và offline) tăng gấp 138 lần
• 10% tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger thành giao dịch thành công
• 17.000 cuộc hội thoại được tạo trong chiến dịch

Ý nghĩa của Chiến dịch

Chiến dịch Conversational Commerce của PNJ là một minh chứng cho sức mạnh của thương mại điện tử dựa trên đối thoại trong việc điều hướng khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Chiến dịch cũng cho thấy tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đo lường hiệu quả để tối ưu hóa chiến lược.

Những bài học kinh nghiệm

Thành công của chiến dịch Conversational Commerce của PNJ có thể được đúc kết thành những bài học kinh nghiệm sau:

• Tận dụng sức mạnh của các nền tảng tin nhắn để giao tiếp với khách hàng
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để giải quyết nhu cầu cụ thể của họ
• Đo lường và kiểm soát hiệu quả liên tục để tối ưu hóa chiến lược
• Hợp tác với các đối tác công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Tiếp tục nghiên cứu và phát triển để cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng