Khủng hoảng truyền thông: Xử lý hiệu quả từ các thương hiệu lớn

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là những tình huống khẩn cấp lan truyền nhanh chóng và rộng rãi trên Internet, thường xảy ra khi tin tức hoặc thông tin không chính xác, gây tranh cãi lan truyền và hoang mang dư luận. Khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng, hình ảnh, giá trị thương hiệu, cũng như gây mất lòng tin của khách hàng và giảm doanh số bán hàng.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Để đối phó hiệu quả với khủng hoảng truyền thông, các thương hiệu cần thực hiện quy trình 4 bước sau:

Bước 1: Xoa dịu

• Phản ứng nhanh nhạy, lắng nghe và hiểu quan điểm của cư dân mạng.
• Đưa ra thông báo, cho biết tình huống đang trong quá trình điều tra để giảm bớt sự lo lắng và căng thẳng từ phía cộng đồng.

Bước 2: Xác minh vấn đề

• Tìm hiểu và thu thập thông tin liên quan từ các nguồn đáng tin cậy và đa dạng.
• Đánh giá tác động của khủng hoảng đối với hình ảnh, danh tiếng và sự tin tưởng của khách hàng.
• Nhận diện vấn đề cần được giải quyết, có thể liên quan đến thông tin sai lệch, sự hiểu lầm hoặc các vấn đề khác có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.

Bước 3: Giải thích hoặc đính chính

• Công khai và minh bạch đính chính thông tin sai lệch hoặc nhận lỗi.
• Sửa chữa thông tin sai trên các phương tiện truyền thông, cập nhật lại trang web hoặc tìm đến các báo chí để đưa tin chính xác.
• Xây dựng sự tin cậy và sẵn sàng đối diện với các câu hỏi và ý kiến phản đối từ công chúng.

Bước 4: Khắc phục

• Thực hiện các biện pháp khắc phục và tạo ra các giải pháp để đảm bảo rằng vấn đề không tái diễn.
• Áp dụng các biện pháp sửa chữa, cải thiện quy trình hoặc sản phẩm, tăng cường giao tiếp/ tương tác với khách hàng, và thiết lập các biện pháp phòng ngừa trong tương lai.

Case-study khủng hoảng truyền thông từ các thương hiệu lớn

Dove: Khi sản phẩm tượng trưng cho cơ thể phụ nữ trở thành trò cười trên phương tiện truyền thông

• Nguyên nhân: Chiến dịch quảng cáo “Real Beauty” với bộ sưu tập mẫu chai sản phẩm có hình dạng cơ thể phụ nữ bị chỉ trích là tạo áp lực và so sánh cơ thể phụ nữ với vật phẩm.
• Động thái xử lý: Xin lỗi và thừa nhận phản ứng tiêu cực, tập trung vào giáo dục về sự tự tin cho cơ thể phụ nữ, thu hồi các mẫu chai phiên bản giới hạn.

>

• Kết quả: Khắc phục tình hình, khôi phục lòng tin từ khách hàng và tái tạo hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

Biti’s Hunter: Lời xin lỗi nhanh chóng sau “sự cố” dùng gấm Trung Quốc

• Nguyên nhân: Sử dụng họa tiết và vải gấm có nguồn gốc từ Trung Quốc trong sản phẩm mới, gây tranh cãi về tính xác thực văn hóa.
• Động thái xử lý: Xin lỗi nhanh chóng và hiệu quả, thay thế chất liệu vải gấm bằng chất liệu lấy cảm hứng từ văn hóa nghệ thuật Huế, hỗ trợ khách hàng hoàn trả nếu không hài lòng, cam kết đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng của miền Trung.
• Kết quả: Làm hài lòng dư luận, chuyển từ chỉ trích sang ủng hộ sản phẩm.

KFC: Khi tiếp thị biến nguy cơ thành cơ hội

• Nguyên nhân: Thiếu gà trên diện rộng do vấn đề với nhà cung cấp nguyên liệu.
• Động thái xử lý: Tự chế giễu tình trạng này thông qua chiến dịch quảng cáo hài hước, đổi tên thành “FCK”, xin lỗi và giải thích vấn đề, giới thiệu các món ăn không sử dụng thịt gà.
• Kết quả: Biến sự cố thành chiến thắng về mặt tiếp thị, tăng độ nhận biết và lòng tin của khách hàng.

Khủng hoảng truyền thông là một thử thách lớn đối với các thương hiệu. Tuy nhiên, bằng cách thực hiện quy trình xử lý hiệu quả và học hỏi từ các case-study thành công, các thương hiệu có thể vượt qua khủng hoảng, xây dựng lại lòng tin của khách hàng và bảo vệ giá trị thương hiệu của mình.