Tái định nghĩa Marketing: Tập trung vào khách hàng và chỉ số khách hàng

Xác định lại trọng tâm của hoạt động Marketing

• Chuyển từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng
• Tạo ra các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu cụ thể
• Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là bán sản phẩm

• Hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó
• Không chỉ bán sản phẩm mà còn cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và liền mạch

Chuyển trọng tâm từ chỉ số marketing sang chỉ số khách hàng

• Thay thế các chỉ số bán hàng và tiếp thị bằng các chỉ số khách hàng
• Theo dõi các chỉ số như sự gắn kết của khách hàng, lợi nhuận từ khách hàng và giá trị vòng đời của khách hàng
• Sử dụng các chỉ số khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị

Tái cấu trúc phòng Marketing để phục vụ cho trọng tâm Marketing mới

• Bổ nhiệm Giám đốc khách hàng (CCO) để giám sát các sáng kiến tập trung vào khách hàng
• Đưa ra mô tả công việc mới cho các bộ phận tiếp thị, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tạo ra một mô hình phễu tiếp thị mới phản ánh trọng tâm vào khách hàng

Các chỉ số khách hàng cụ thể

• Chỉ số gắn kết của khách hàng: Đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• Chỉ số lợi nhuận từ khách hàng: Đánh giá lợi nhuận thu được từ từng phân khúc khách hàng
• Chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng: Ước tính giá trị doanh thu trong suốt thời gian khách hàng tương tác với doanh nghiệp
• Các chỉ số hậu mãi và dịch vụ khách hàng: Đo lường hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ khách hàng

Gợi ý triển khai

• Tạo các chiến dịch tiếp thị hướng đến việc tri ân khách hàng và khảo sát mức độ hài lòng
• Đầu tư vào hệ thống dữ liệu khách hàng để theo dõi tương tác
• Thiết lập các chỉ số khách hàng làm mục tiêu và theo dõi chúng
• Thực hiện các chiến dịch tiếp thị lại để tiếp cận những khách hàng đã tương tác

Kết luận

Việc tái định nghĩa marketing là điều cần thiết để các doanh nghiệp thành công trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng, sử dụng các chỉ số khách hàng và tái cấu trúc các bộ phận tiếp thị, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài, có lợi nhuận với khách hàng của mình.