Tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng ứng dụng riêng: Chiến lược chuyển đổi số của The Coffee House (TCH)

:

Lý do xây dựng ứng dụng riêng

TCH quyết định xây dựng ứng dụng riêng thay vì hợp tác với các nền tảng đặt đồ ăn trực tuyến vì họ muốn:

• Kiểm soát hoàn toàn trải nghiệm khách hàng: Ứng dụng của riêng họ cho phép TCH tùy chỉnh các tính năng, thiết kế và giao diện người dùng để phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng.

• Thu thập dữ liệu khách hàng: Ứng dụng cung cấp cho TCH dữ liệu có giá trị về hành vi, sở thích và thói quen mua hàng của khách hàng, giúp họ cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

• Tích hợp với hệ thống hiện có: Ứng dụng được tích hợp chặt chẽ với các hệ thống hiện có của TCH, chẳng hạn như hệ thống quản lý đơn hàng, hệ thống quản lý khách hàng và hệ thống thanh toán.

Thách thức khi xây dựng ứng dụng riêng

Yếu tố con người
TCH đã xác định rằng yếu tố con người là rào cản lớn nhất trong quá trình xây dựng ứng dụng. Họ cần một người lãnh đạo có tư duy công nghệ và hiểu rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số.

Quyết định về tính năng và hợp tác
Để đảm bảo thành công cho ứng dụng, TCH đã trao quyền cho Product Manager (PM) đưa ra quyết định về các tính năng nào sẽ được triển khai và hợp tác với các bên nào. PM đóng vai trò như Giám đốc điều hành của dự án, chịu trách nhiệm về các chỉ số kinh doanh và lợi nhuận.

Chiến lược để đảm bảo hiệu quả đầu tư

Mặc dù là một công ty công nghệ, TCH vẫn phải đối mặt với vấn đề hiệu quả đầu tư khi xây dựng ứng dụng riêng. Họ đã thực hiện các chiến lược sau:

• “Chiến thắng nhanh”: TCH tập trung vào việc tạo ra các tính năng có tác động ngay lập tức, chẳng hạn như hệ thống đặt hàng qua điện thoại. Điều này giúp họ tạo ra doanh thu và xây dựng động lực cho các dự án dài hạn hơn.

• Đầu tư vào nhân sự: TCH đầu tư đáng kể vào việc đào tạo và thưởng nhân viên để đảm bảo rằng họ có thể vận hành ứng dụng hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

• Cân bằng quyền lợi: TCH cân bằng quyền lợi giữa bộ phận thương mại điện tử và truyền thống bằng cách cung cấp tiền thưởng doanh số cho nhân viên pha chế tại các chi nhánh để đảm bảo rằng đơn hàng trực tuyến luôn được đáp ứng.

Sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng

Dữ liệu từ ứng dụng đã giúp TCH hiểu khách hàng của mình tốt hơn. Họ đã sử dụng dữ liệu này để:

• Đưa ra các khuyến nghị được cá nhân hóa: TCH sử dụng thuật toán đề xuất sản phẩm để gợi ý đồ uống cho khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, thời gian mua hàng và giá trung bình.

• Cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng:trong> TCH đang chuẩn bị triển khai tính năng đặt hàng tại bàn và gợi ý đồ uống thông qua ứng dụng để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Lời khuyên cho các doanh nghiệp về chuyển đổi số

TCH khuyên các doanh nghiệp nên:

• Xây dựng quy trình chuẩn: Chuẩn hóa các quy trình trước khi áp dụng công nghệ để đảm bảo chuyển đổi số thành công.

• Cân bằng quyền lợi: Cân nhắc lợi ích của tất cả các bên liên quan để đảm bảo quá trình chuyển đổi số mang lại lợi ích cho tất cả mọi người.

• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng phải là trọng tâm chính của bất kỳ nỗ lực chuyển đổi số nào.