Trải nghiệm khách hàng trực tuyến: Chiếc chìa khóa cho sự tăng trưởng trong kỷ nguyên số

Sự bùng nổ của thương mại điện tử

Hoạt động kinh doanh trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, dự kiến chiếm tới 90% các giao dịch vào năm 2040. Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) là gì?

DCX là tổng hợp trải nghiệm từ tương tác trực tuyến của khách hàng với thương hiệu. Nó bao gồm các tương tác trên website, ứng dụng di động, chatbot, mạng xã hội và bất kỳ điểm tiếp xúc ảo nào khác.

Ba yếu tố nền tảng của DCX

Theo Qualtrics XM, có ba yếu tố nền tảng để xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn thiện:

• Thành công: Khách hàng có hoàn thành hành trình mua hàng và đạt được mục tiêu của họ không?
• Nỗ lực: Hành trình trải nghiệm trực tuyến của khách hàng có suôn sẻ và dễ dàng không?
• Cảm xúc: Khách hàng có cảm thấy hài lòng khi tương tác với doanh nghiệp không?

Vũ khí tối ưu của nền tảng DCX

Sự kết hợp giữa X-data (dữ liệu trải nghiệm khách hàng) và O-data (dữ liệu hoạt động khách hàng) cung cấp thông tin toàn diện về nhu cầu, cảm xúc và mức độ hài lòng của khách hàng. Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp thiết kế hành trình trải nghiệm được cá nhân hóa và cải thiện DCX.

Lợi ích của DCX tốt

Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tăng doanh thu
• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
• Biến khách hàng thành khách hàng trung thành

Ví dụ về nền tảng DCX

OnCustomer là một nền tảng trải nghiệm khách hàng “made in Vietnam” kết hợp cả X-data và O-data. OnCustomer thu thập O-data thông qua tính năng theo dõi hành vi khách hàng và X-data thông qua khảo sát CSAT tích hợp trong chatbot. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ chân dung khách hàng và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tầm quan trọng của DCX trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Theo Salesforce, DCX là giải pháp thúc đẩy doanh thu hiệu quả trong thời đại mua sắm trực tuyến. Doanh nghiệp cần cân nhắc các chiến lược và công cụ mới để bắt kịp xu hướng DCX.

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là chìa khóa cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số. Sự kết hợp giữa X-data và O-data giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa. Các doanh nghiệp cần ưu tiên DCX để thu hút và giữ chân khách hàng, thúc đẩy doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.