Xây dựng hành trình và trải nghiệm khách hàng: Thách thức và giải pháp của Chợ Tốt

Sự đồng cảm: nền tảng của trải nghiệm khách hàng

Theo Chợ Tốt, sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, phản hồi của khách hàng, công ty có thể đưa ra những tính năng và cải tiến phù hợp. Một ví dụ điển hình là việc điều chỉnh giao diện trang web để hiển thị rõ ràng thông tin liên hệ của người đăng tin, dẫn đến tỷ lệ liên lạc tăng lên.

Thách thức trong việc xây dựng hành trình khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng hấp dẫn có thể xung đột với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chợ Tốt phải cân bằng giữa việc thu hút người dùng trả phí và duy trì sự hài lòng của người dùng đăng tin miễn phí. Công ty cần tính toán sao cho quyền lợi của các nhóm đối tượng khác nhau được đảm bảo.

Mô hình 3Hs: Hướng dẫn xây dựng hành trình khách hàng

Chợ Tốt sử dụng mô hình 3Hs của Google để xây dựng hành trình khách hàng:

• Hero: Tăng khả năng tiếp cận thông qua quảng cáo có sự tham gia của người nổi tiếng hoặc KOL.
• Hub: Xuất bản nội dung thường xuyên để thu hút lượt truy cập vào trang web.
• Hygiene: Chuyển đổi khách hàng từ nhận biết sang dùng thử bằng cách cung cấp đường dẫn đến trang web và ứng dụng trong video quảng cáo.

Thay đổi hành trình khách hàng theo thời gian

Hành trình khách hàng cần thay đổi theo thời gian để phù hợp với sự thay đổi nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tương tự như việc du lịch, khi khách hàng quen thuộc với một nền tảng, họ sẽ mong đợi những trải nghiệm mới và hấp dẫn hơn.

Tổng kết

Xây dựng hành trình và trải nghiệm khách hàng là một thách thức liên tục đối với các doanh nghiệp trực tuyến như Chợ Tốt. Bằng cách tập trung vào sự đồng cảm, cân bằng các mục tiêu kinh doanh và sử dụng các mô hình được chứng minh như 3Hs, Chợ Tốt đã thành công trong việc tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và hấp dẫn.