Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng tại Chợ Tốt: Sự đồng cảm là then chốt

Trải nghiệm khách hàng tại Chợ Tốt

Chợ Tốt coi trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu trong hành trình khách hàng. Họ tin rằng việc hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra một hành trình liền mạch là rất quan trọng để giữ chân khách hàng.

Sự đồng cảm: Tiêu chí cốt lõi

Đối với Chợ Tốt, sự đồng cảm là tiêu chí quan trọng nhất trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Điều này có nghĩa là lắng nghe những phản hồi và nhu cầu của khách hàng để cung cấp các tính năng và giải pháp đáp ứng được những nhu cầu đó.

Ví dụ về sự đồng cảm trong thực tế

Một ví dụ về sự đồng cảm trong thực tế là việc Chợ Tốt điều chỉnh thông tin liên hệ của người đăng tin trên trang web. Ban đầu, thông tin được hiển thị khi cuộn xuống, nhưng sau khi khảo sát, họ nhận ra rằng khách hàng có xu hướng nhấn vào thông tin liên hệ ở cuối trang. Bằng cách điều chỉnh giao diện, Chợ Tốt đã tăng tỷ lệ liên lạc giữa người đăng tin và người đọc tin.

Phương pháp để đạt được sự đồng cảm

Để đạt được sự đồng cảm với khách hàng, Chợ Tốt sử dụng các cuộc khảo sát và nghiên cứu để hiểu nhu cầu và vấn đề của họ. Họ cũng phân tích dữ liệu hành vi của người dùng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Mô hình 3Hs để xây dựng hành trình khách hàng

Chợ Tốt sử dụng mô hình 3Hs do Google giới thiệu để xây dựng hành trình khách hàng:

>

• Hero: Thu hút đối tượng mục tiêu thông qua chiến dịch quảng cáo với sự tham gia của người nổi tiếng hoặc KOL.
• Hub: Xuất bản nội dung thường xuyên để tạo thói quen xem cho khách hàng.
• Hygiene: Chuyển đổi khách hàng từ nhận biết đến dùng thử và sử dụng lại thông qua các đường link dẫn về website và ứng dụng của Chợ Tốt.

Cân bằng mục tiêu kinh doanh với hành trình khách hàng

Chợ Tốt phải cân bằng giữa việc xây dựng một hành trình khách hàng hấp dẫn và mục tiêu kinh doanh của họ. Họ đạt được điều này bằng cách cung cấp các gói đăng ký trả phí để đăng tin, đồng thời đảm bảo rằng người dùng miễn phí cũng có trải nghiệm tích cực.

Hành trình khách hàng thay đổi theo thời gian

Hành trình khách hàng không phải là cố định và sẽ thay đổi theo thời gian khi doanh nghiệp internet như Chợ Tốt trải qua các giai đoạn khác nhau. Điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn và điều chỉnh hành trình khách hàng cho phù hợp.