Quản lý Khách hàng Trọng điểm: 3 Nguyên tắc Vàng để Tiếp cận Hiệu quả

Nguyên tắc 1: Đừng bỏ quên ai trong quá trình hợp tác bán hàng

Khi làm việc với khách hàng trọng điểm ở Kênh Hiện Đại, người quản lý Key Account phải tiếp cận nhiều bộ phận khác nhau, bao gồm:

• Bộ phận thu mua (Merchandising): Trách nhiệm đưa sản phẩm ra trưng bày tại điểm bán.
• Bộ phận vận hành (Operation): Hỗ trợ đưa sản phẩm ra trưng bày tại quầy kệ.
• Bộ phận Marketing: Chạy các chương trình khuyến mãi để kích thích nhu cầu của người tiêu dùng.

Người quản lý Key Account giỏi không nên ưu tiên bất kỳ bộ phận nào mà cần hợp tác chặt chẽ với cả 3 để đảm bảo quy trình hợp tác trơn tru.

Nguyên tắc 2: Đặt trọng tâm vào việc tạo giá trị cho khách hàng

Mọi kế hoạch của người quản lý Key Account phải mang lại giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng trọng điểm. Bằng cách hiểu nhu cầu của người mua hàng, người quản lý Key Account có thể đề xuất các giải pháp đáp ứng nhu cầu này, giúp các điểm bán của khách hàng tăng doanh thu.

Theo mô hình tăng trưởng doanh thu (CEM), lợi nhuận của khách hàng trọng điểm tăng khi:

• Có nhiều người mua hàng hơn
• Người mua hàng chi tiêu nhiều hơn
• Người mua hàng tăng tần suất đến mua hơn

Ngoài lợi nhuận chung, khách hàng trọng điểm còn quan tâm đến biên lợi nhuận, chi phí vận hành và dịch vụ khách hàng. Người quản lý Key Account nên giúp khách hàng tăng biên lợi nhuận hoặc giảm chi phí vận hành để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Nguyên tắc 3: Hiểu rõ “chân dung” khách hàng trọng điểm

Mỗi khách hàng trọng điểm có “chân dung” đặc trưng riêng về chiến lược và cách làm việc. Người quản lý Key Account cần hiểu rõ từng khách hàng để vạch ra chiến lược tiếp cận hiệu quả. Có ba yếu tố chính tạo nên “chân dung” này:

• Nguồn gốc (origin): Quốc gia xuất xứ của khách hàng có thể ảnh hưởng đến văn hóa và hành vi của họ.
• Văn hóa (culture): Mỗi khách hàng trọng điểm có văn hóa riêng, tác động đến các quyết định của họ.

• Chiến lược (strategy): Hiểu rõ chiến lược của khách hàng giúp người quản lý Key Account đưa ra kế hoạch hợp tác phù hợp. Có 4 nhóm chiến lược chính:

  • Corporate: Mục tiêu và ưu tiên kinh doanh của khách hàng.
  • Category: Vai trò và mục tiêu của khách hàng trong ngành hàng.
  • Operations: Quy trình vận hành và chỉ số đo lường chính của khách hàng.
  • CSR: Chiến lược trách nhiệm xã hội của khách hàng.

Việc nắm vững “chân dung” khách hàng giúp người quản lý Key Account điều chỉnh cách tiếp cận của mình, từ đó xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và hiệu quả.