Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của L’Oréal trong thời đại kỹ thuật số

Sự tăng trưởng của thương mại điện tử và nhu cầu trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Trong thời gian đại dịch, L’Oréal đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong lĩnh vực thương mại điện tử, với sự đóng góp lớn nhất đến từ kênh này, tăng khoảng 60% trong năm 2020. Sự gia tăng này đã tạo ra nhu cầu ngày càng tăng về các trải nghiệm khách hàng trực tuyến, bao gồm hỗ trợ qua mạng xã hội và nhắn tin.

Tập trung vào các cuộc đối thoại trực tuyến

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mua sắm trực tuyến, L’Oréal đã tập trung vào việc cung cấp các cuộc đối thoại trực tuyến. Công ty đã hợp tác với Sprinklr, một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng, để phản hồi các tin nhắn được cá nhân hóa cho người dùng trên mọi nền tảng mạng xã hội và nhắn tin.

Phá vỡ các bức tường ngăn cách giữa các phòng ban

L’Oréal đã phá bỏ các bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau, từ marketing đến thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng. Điều này đảm bảo rằng mỗi thương hiệu sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực.

Đào tạo chuyên gia tư vấn sản phẩm

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, L’Oréal đã đào tạo các chuyên gia tư vấn sản phẩm, những người thường làm việc trực tiếp tại cửa hàng, chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng mua sắm qua thương mại điện tử. Công ty đã sử dụng các công nghệ mới, chẳng hạn như thực tế tăng cường (AR), để khách hàng dùng thử mỹ phẩm.

Mục tiêu về trải nghiệm khách hàng liên mạch

L’Oréal đặt mục tiêu tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch nhất trên nhiều kênh. Công ty đang hợp nhất các phòng ban và khối lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng, đồng thời chuẩn hóa công cụ và quy trình để đạt được mục tiêu này.

Sự chuyển đổi về tư duy

L’Oréal đã chuyển đổi tư duy từ giải quyết vấn đề theo tình huống sang đối thoại nhiều hơn. Điều này có nghĩa là công ty tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện liên tục, thay vì chỉ giải quyết các vấn đề cụ thể.

Các bước tiếp theo

Trong 5 năm tới, L’Oréal sẽ tiếp tục tinh gọn các phòng ban và lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng. Công ty cũng sẽ chuẩn hóa công cụ và quy trình để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch nhất trên nhiều kênh.

Kết luận

Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của L’Oréal là một ví dụ điển hình về cách các doanh nghiệp có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Bằng cách tập trung vào các cuộc đối thoại trực tuyến, phá bỏ các bức tường ngăn cách giữa các phòng ban và đào tạo nhân viên, L’Oréal đã tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực trên nhiều kênh.