Thấu hiểu khách hàng: Chìa khóa vàng trong nghệ thuật bán hàng

Thấu hiểu cảm xúc của khách hàng

Khách hàng thường đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc, ngay cả khi họ không nhận ra điều đó. Để chốt sale thành công, người bán cần nắm bắt được cảm xúc của khách hàng tại thời điểm giao tiếp. Tuy nhiên, cảm xúc là yếu tố thay đổi liên tục, do đó nếu khách hàng nói “không”, điều đó không có nghĩa là họ sẽ không bao giờ mua hàng.

Khách hàng không thực sự biết mình muốn gì

Ngay cả khách hàng cũng không biết chắc chắn nhu cầu thực sự của họ. Họ có thể thay đổi ý định mua hàng một cách dễ dàng, ngay cả khi đã ra quyết định. Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng chỉ mang tính tương đối và có thể thay đổi theo thời gian.

Học hỏi từ người bán hàng thành công và thất bại

Thay vì học thuộc lòng các kỹ thuật chốt sale cứng nhắc, người bán nên tập trung học hỏi từ những người bán hàng thành công và thất bại. Cụ thể là:

• Những câu hỏi quyết định giúp khám phá nhu cầu sâu xa của khách hàng
• Cách “đọc” tâm lý khách hàng thông qua lời nói
• Cách gây ấn tượng ban đầu và tạo sự lôi cuốn
• Những câu chốt hiệu quả
• Ngôn ngữ cơ thể

Yếu tố tiên quyết để khách hàng ra quyết định mua

• Cảm giác chắc chắn về giá trị sản phẩm vượt qua giá cả
• Cam kết hoàn tiền mạnh mẽ và dễ thực hiện
• Phục vụ tận chân răng khách hàng

Cách để khách hàng ra quyết định mua

• Hạ sách: Sử dụng các kỹ thuật chốt sale có sẵn
• Trung sách: Tận dụng sức mạnh của tính cách cá nhân
• Thượng sách: Hiểu bản chất của bán hàng và tâm lý khách hàng

Khách hàng muốn được lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng. Khi người bán đáp ứng được cả ba yếu tố này, thương vụ sẽ có khả năng thành công cao.

Gợi ý cho người bán hàng

• Tạm quên mục tiêu doanh số và lợi nhuận trong quá trình giao tiếp với khách hàng
• Nói ít lại, lắng nghe nhiều và chăm chú
• Gợi ý thay vì bán hàng
• Trải nghiệm sản phẩm trước khi bán
• Tin tưởng vào sản phẩm mình bán