## L’Oréal tiên phong trong trải nghiệm khách hàng thông qua đối thoại trực tuyến

:

Sự tăng trưởng của thương mại điện tử và nhu cầu trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Đại dịch đã thúc đẩy sự tăng trưởng đáng kể của kênh thương mại điện tử của L’Oréal, với mức tăng trưởng khoảng 60% vào năm 2020. Sự gia tăng này dẫn đến nhu cầu cao về các trải nghiệm khách hàng trực tuyến, bao gồm hỗ trợ nhanh chóng, tư vấn sản phẩm và tùy chỉnh nội dung.

Đối thoại trực tuyến: Phương thức tiếp cận mới trong thời đại kỹ thuật số

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trực tuyến, L’Oréal đã chuyển sang các cuộc đối thoại trực tuyến. Đối thoại là phương thức marketing mới cho phép các thương hiệu giao tiếp trực tiếp với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội và nhắn tin. Điều này cho phép L’Oréal cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, giải quyết các thắc mắc của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.

Hợp nhất các phòng ban và phá vỡ các bức tường ngăn cách

Để triển khai hiệu quả chiến lược đối thoại trực tuyến, L’Oréal đã phá bỏ các bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau. Đội ngũ marketing, thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng đã hợp tác chặt chẽ để đảm bảo một phương pháp tiếp cận nhất quán trong việc tương tác với khách hàng. Mỗi thương hiệu sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực, tạo nên trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh.

Chuyển đổi đội ngũ tư vấn sản phẩm sang tư vấn trực tuyến

Một trong những sáng kiến quan trọng của L’Oréal là đào tạo các chuyên viên tư vấn sản phẩm chuyển sang tư vấn trực tuyến. Những chuyên viên này trước đây làm việc trực tiếp tại cửa hàng, nhưng giờ đây họ có thể hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua thương mại điện tử. Sự chuyển đổi này được hỗ trợ bởi các công nghệ tiên tiến, như thực tế tăng cường (AR), cho phép khách hàng dùng thử mỹ phẩm ảo.

Đặt mục tiêu hướng tới trải nghiệm khách hàng liên mạch

L’Oréal đặt mục tiêu tạo ra trải nghiệm khách hàng liên mạch trên nhiều kênh. Trong năm năm tới, công ty sẽ tinh gọn các phòng ban, chuẩn hóa công cụ và quy trình để đảm bảo sự nhất quán trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến các cuộc đối thoại liền mạch hơn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Kết luận

L’Oréal đang dẫn đầu cuộc cách mạng về trải nghiệm khách hàng trong ngành làm đẹp. Bằng cách tập trung vào các cuộc đối thoại trực tuyến, hợp nhất các phòng ban và triển khai các công nghệ mới, L’Oréal đang xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, thúc đẩy sự tăng trưởng và củng cố vị thế của mình như một công ty lấy người tiêu dùng làm trung tâm.