Chiến lược tiên phong của L’Oréal trong trải nghiệm khách hàng thời đại số

Sự bùng nổ của thương mại điện tử

Đại dịch COVID-19 đã dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong mua sắm trực tuyến, với tỷ trọng đóng góp lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử của L’Oréal, tăng khoảng 60%. Để đáp ứng nhu cầu này, công ty đã tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến.

Đối thoại trực tuyến: Phương thức tiếp cận mới

Đối thoại trực tuyến trở thành phương thức tiếp cận khách hàng quan trọng khi mạng xã hội trở nên phổ biến và người dùng có thể truy cập Internet mọi lúc mọi nơi. L’Oréal đã hợp tác với nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng Sprinklr để phản hồi các thông điệp được cá nhân hóa cho người dùng trên nhiều nền tảng mạng xã hội và nhắn tin.

Đổi mới toàn diện dịch vụ khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trực tuyến, L’Oréal đã phá bỏ bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau, từ marketing đến thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng. Công ty đảm bảo mỗi thương hiệu sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực.

Chuyên gia tư vấn sản phẩm trực tuyến

Với sự chuyển đổi sang thương mại điện tử, L’Oréal đã đào tạo các chuyên gia tư vấn sản phẩm chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng. Bước chuyển đổi này được hỗ trợ bởi các công nghệ mới, như thực tế tăng cường (AR) để khách hàng dùng thử mỹ phẩm.

Mô hình hoạt động mới

L’Oréal đặt mục tiêu hợp nhất các phòng ban và lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng. Công ty chuẩn hóa công cụ và quy trình để tạo nên trải nghiệm khách hàng liên mạch nhất trên nhiều kênh.

Người tiêu dùng là trung tâm

Sự chuyển đổi của L’Oréal hướng đến mục tiêu lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Tất cả các phòng ban đang làm việc cùng nhau để hiện thực hóa điều này, tạo nên một mô hình hoạt động mới dựa trên đối thoại và trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Kết luận

Chiến lược tiên phong của L’Oréal trong trải nghiệm khách hàng thời đại số đã giúp công ty đạt được sự tăng trưởng vượt bậc trong thời kỳ đại dịch. Công ty tiếp tục đổi mới và tinh gọn các phòng ban để tạo nên trải nghiệm khách hàng liên mạch và lấy người tiêu dùng làm trọng tâm trên nhiều kênh.