Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng năm 2022: Xu hướng doanh nghiệp cần nắm bắt

1. Chuyển đổi số do CEO dẫn đầu

Chuyển đổi số không còn là trách nhiệm của CIO mà sẽ được giao cho CEO, tập trung vào nâng cao CX. Khi hành vi người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, các CEO cần định hình chiến lược kinh doanh dựa trên công nghệ và hiệu quả.

2. Chiến lược BizOps nâng cao

BizOps (Cơ chế hỗ trợ ra quyết định) sẽ đóng vai trò chiến lược hơn trong việc tối ưu hóa quy trình nội bộ. Công nghệ trở thành động lực tăng trưởng, BizOps sẽ hỗ trợ các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh và cải thiện CX.

3. Trải nghiệm tự phục vụ và trò chuyện

Khách hàng ưa chuộng trải nghiệm tự phục vụ trên các nền tảng số. Giao diện thân thiện và tương tác trò chuyện mang đến cảm giác gần gũi. Việt Nam là thị trường phát triển nhanh thứ hai của thương mại đối thoại.

4. Thiết kế sản phẩm lấy sự tin cậy làm nền tảng

Người tiêu dùng ưa chuộng các thương hiệu bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu khách hàng. Các thương hiệu cần hướng đến đảm bảo dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng.

5. Nền tảng công nghệ hợp nhất

Các tổ chức đang áp dụng nền tảng công nghệ hợp nhất để chuyển đổi liền mạch. Những nền tảng này tích hợp nhiều chức năng, chẳng hạn như tham chiếu ngữ cảnh khách hàng, tự động hóa và phân tích dữ liệu.

6. Những xu hướng bổ sung

Ngoài các xu hướng chính, còn có một số xu hướng khác đáng chú ý:

• Tự động hóa AI: Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ được sử dụng nhiều hơn để tự động hóa CX, cải thiện hiệu quả và sự hài lòng.
• Cá nhân hóa theo thời gian thực: Doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu thời gian thực để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
• Đo lường CX toàn diện: Các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc đo lường CX một cách toàn diện để cải thiện liên tục.

7. Triển vọng cho Việt Nam

Mặc dù một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam đã tập trung vào CX, nhưng vẫn còn khoảng cách so với các nước khác. Năm 2022 hứa hẹn sẽ là năm các doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực đưa CX lên một tầm cao mới.

Kết luận

Năm 2022 là một năm quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp cần nắm bắt những xu hướng này để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa và gắn kết những hoạt động CX tốt nhất. Bằng cách tập trung vào các xu hướng này, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch, hấp dẫn và có lợi nhuận cho khách hàng.