Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022: Nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng

Chuyển đổi số do CEO dẫn đầu

Đại dịch đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, với các CEO đóng vai trò tiên phong trong việc định hình chiến lược kinh doanh dựa trên công nghệ. Thay vì chỉ là một công cụ hỗ trợ, công nghệ trở thành động lực chính thúc đẩy tăng trưởng, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ chế hỗ trợ ra quyết định (BizOps) được nâng tầm chiến lược

BizOps hợp nhất thông tin từ các phòng ban chức năng để đưa ra quyết định dựa trên nhiều nguồn thông tin. Năm 2022, BizOps sẽ được khai thác tối đa về mặt chiến lược để tối ưu hóa quy trình vận hành nội bộ và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Cung cấp trải nghiệm tự phục vụ và mang tính trò chuyện cho khách hàng

Khách hàng ngày càng thích trải nghiệm tự phục vụ và mang tính trò chuyện. Các thương hiệu đang triển khai các nền tảng số cho phép khách hàng kiểm soát nhiều nhất có thể, đồng thời tạo ra những tương tác gần gũi và tự nhiên hơn thông qua giao diện thân thiện.

Tạo dựng niềm tin ngay từ khi thiết kế sản phẩm (Trust-by-design)

Quyền riêng tư dữ liệu trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin ngay từ khi thiết kế sản phẩm, đảm bảo dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng được an toàn. Khách hàng có xu hướng trung thành với các thương hiệu thể hiện sự liêm chính và đáng tin cậy.

Những nền tảng công nghệ hợp nhất trở thành lựa chọn thực tế của doanh nghiệp

Các nền tảng công nghệ hợp nhất cung cấp giải pháp “một cửa” cho phép doanh nghiệp thực hiện nhiều chức năng trên một nền tảng duy nhất. Chúng giảm thiểu rủi ro về công nghệ và tài chính, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Kết luận

Năm 2022 là một năm quan trọng để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa và gắn kết những hoạt động trải nghiệm khách hàng tốt nhất đã diễn ra trên hành trình chuyển đổi số. Khi kỳ vọng và hành vi của khách hàng thay đổi, doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để trải nghiệm số của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể. Các xu hướng nêu trên sẽ định hình tương lai của CX, giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trong thời đại số.