Hành vi chuyển kênh của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số

Lý do thúc đẩy hành vi chuyển kênh

Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Thị Vân Anh và các đồng nghiệp tại Đại học RMIT đã phát hiện ra những lý do mới cho hành vi chuyển kênh của khách hàng:

• Ảnh hưởng từ các nhóm xã hội: Khách hàng có xu hướng chuyển kênh khi được bạn bè, gia đình hoặc những người có ảnh hưởng khuyến khích.
• Mức độ tự tin vào năng lực bản thân: Những khách hàng tự tin vào khả năng chuyển đổi giữa các kênh có nhiều khả năng thực hiện hành vi này.

Khung lý thuyết về hành vi chuyển kênh

Các tác giả đề xuất một khung lý thuyết dựa trên Thuyết nhận thức xã hội để giải thích hành vi chuyển kênh. Khung này xem xét trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác giữa các yếu tố cá nhân, yếu tố môi trường và yếu tố hành vi.

Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chuyển kênh

Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm xúc trong quá trình chuyển kênh.

• Cảm xúc tích cực: Niềm tin, cảm giác an toàn và cảm giác siêu việt thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sắm trên các kênh khác nhau.
• Cảm xúc tiêu cực: Nghi ngờ, lo lắng và thất vọng có thể khiến khách hàng chuyển sang kênh khác.

Chiến lược giữ chân khách hàng

Để giữ chân khách hàng trong hành trình mua sắm mong muốn, các nhà bán lẻ đa kênh nên tập trung vào:

• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Loại bỏ cảm xúc tiêu cực và tăng cường cảm xúc tích cực trên tất cả các kênh.
• Xác định kênh loại bỏ cảm xúc tiêu cực: Ví dụ, các cửa hàng truyền thống có thể lắp đặt phương tiện kỹ thuật số để khách hàng có thể so sánh sản phẩm trực tuyến.
• Tái định nghĩa vai trò của người bán hàng: Chuyển trọng tâm từ bán hàng sang tư vấn và dịch vụ khách hàng, tạo dựng niềm tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển kênh.
• Giữ lại các cửa hàng truyền thống: Mặc dù thương mại điện tử đang phát triển, các cửa hàng truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm có giá cao.

Kết luận

Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hành vi chuyển kênh của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Bằng cách hiểu những lý do thúc đẩy hành vi này và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, các nhà bán lẻ đa kênh có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.