Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP): Giải mã vai trò và ứng dụng

CRM: Khái niệm và sự tiến hóa

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một hệ thống được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng. Ban đầu, CRM tập trung vào các công ty B2B, giúp quản lý các bước bán hàng và hiệu quả của đội ngũ bán hàng.

Trong những năm gần đây, CRM đã được định nghĩa lại bởi các nhà tiếp thị B2C, những người sử dụng các công cụ CRM chuyên dụng để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. CRM B2C được chia thành hai loại chính:

• Operational CRM: Hỗ trợ các hoạt động dịch vụ khách hàng như tạo thông tin và vé hỗ trợ.
• Analytical CRM: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều hệ thống khác nhau để hiểu rõ hành vi khách hàng.

CDP: Nền tảng dữ liệu khách hàng

CDP (Nền tảng dữ liệu khách hàng) là một loại Analytical CRM tiên tiến. CDP được thiết kế để thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện. CDP có các chức năng chính sau:

• Thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu khách hàng từ mọi điểm tiếp xúc.
• Thống nhất hồ sơ: Kết hợp và cập nhật dữ liệu khách hàng thuộc về cùng một người dùng.
• Phân khúc: Phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi của họ.
• Kích hoạt: Đẩy dữ liệu khách hàng đến các công cụ tương tác tự động để cá nhân hóa nội dung.

Sự tiến hóa từ CRM sang CDP

Analytical CRM, tiền thân của CDP, đã tồn tại trong nhiều thập kỷ. Tuy nhiên, sự bùng nổ của dữ liệu trong thời đại kỹ thuật số đã dẫn đến sự phát triển của CDP, được xây dựng trên nền tảng SaaS hiện đại với khả năng mở rộng và xử lý dữ liệu nhanh.

CDP cung cấp các lợi ích sau so với Analytical CRM truyền thống:

• Khả năng mở rộng vô hạn
• Hiệu suất cao
• Hỗ trợ các trường hợp sử dụng thời gian thực
• Tích hợp API mở và hiện đại

Vai trò của CRM và CDP trong tiếp thị

CRM và CDP đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng.

CRM cho phép doanh nghiệp:

• Xác định khách hàng duy nhất trên nhiều điểm tiếp xúc
• Xác định khách hàng có giá trị nhất
• Tích hợp các hệ thống tương tác với khách hàng

CDP cho phép doanh nghiệp:

• Tạo hồ sơ hành trình khách hàng toàn diện
• Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi
• Cá nhân hóa nội dung tiếp thị theo nhu cầu của từng khách hàng

Kết luận

CRM và CDP là các công cụ thiết yếu để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng, trong khi CDP cung cấp thông tin chi tiết về hành vi khách hàng. Sự kết hợp của CRM và CDP cho phép doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, giúp họ đưa ra các quyết định tiếp thị sáng suốt hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.