L’Oréal dẫn đầu với trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trong thời đại thương mại điện tử

Sự tăng trưởng vượt bậc của L’Oréal trong thời đại thương mại điện tử

Trong thời gian diễn ra đại dịch, L’Oréal đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể, với sự đóng góp lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử. Tỉ trọng của kênh này đã tăng khoảng 60%, cho thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến.

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, L’Oréal đã ngày càng tập trung vào các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Công ty đã hợp tác với các nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng như Sprinklr để phản hồi các thông điệp được cá nhân hóa cho người dùng trên mọi nền tảng mạng xã hội và nhắn tin.

Phá bỏ rào cản giữa các phòng ban

L’Oréal đang phá bỏ bức tường ngăn cách giữa các phòng ban khác nhau, từ marketing đến thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng. Mỗi thương hiệu đều sở hữu một bộ công cụ nhất quán để tương tác với khách hàng trong thời gian thực, đảm bảo tính liền mạch trong trải nghiệm.

Đào tạo lại đội ngũ nhân viên

Kể từ thời điểm đại dịch diễn ra, L’Oréal đã đào tạo lại các chuyên viên tư vấn sản phẩm của mình để chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng mua sắm qua thương mại điện tử. Bước chuyển đổi này được hỗ trợ bởi các công nghệ mới, như thực tế tăng cường (AR) cho phép khách hàng dùng thử mỹ phẩm.

Mục tiêu của L’Oréal

L’Oréal đặt mục tiêu “kết hợp mọi phòng ban với những nhóm kỹ năng khác nhau để dần rũ bỏ mô hình hoạt động cũ”. Công ty muốn chuyển đổi từ việc giải quyết vấn đề theo tình huống sang đối thoại nhiều hơn.

Kế hoạch trong tương lai

Trong 5 năm tới, L’Oréal sẽ tinh gọn các phòng ban và lượng công việc trong mảng marketing, thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng, đồng thời chuẩn hoá công cụ và quy trình để tạo nên trải nghiệm khách hàng liên mạch nhất trên nhiều kênh.

Kết luận

Sự chuyển đổi của L’Oréal sang một mô hình tập trung vào khách hàng đang được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng mạnh mẽ của thương mại điện tử. Công ty đang hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban để cung cấp trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa trên mọi kênh. Trong tương lai, L’Oréal sẽ tiếp tục cải tiến các công cụ và quy trình của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.