Tái định nghĩa tương tác khách hàng: Sự kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ tự động

Vai trò của yếu tố con người trong CSKH

Nghiên cứu của Infobip chỉ ra rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao điểm trải nghiệm khách hàng. Trong khi công nghệ tự động có thể xử lý các yêu cầu cơ bản và tăng tốc độ phản hồi, thì sự tương tác của con người vẫn là yếu tố quyết định trong các tình huống phức tạp hoặc mang tính cảm xúc. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng người tiêu dùng Việt Nam ưa thích sự kết hợp giữa CSKH tự động và có yếu tố con người, với 43% thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội.

Mô hình CSKH kết hợp

Sự kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc được xem là mô hình CSKH tối ưu, cho phép các doanh nghiệp giải quyết cả các yêu cầu đơn giản và phức tạp. Khi nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung hoặc khiếu nại, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, các yêu cầu cơ bản như theo dõi vận chuyển có thể được xử lý hiệu quả thông qua tương tác tự động.

Chiến lược tùy chỉnh theo chân dung khách hàng

Để tối ưu hóa CX, các doanh nghiệp nên tùy chỉnh chiến lược CSKH của mình theo từng chân dung khách hàng. Nghiên cứu của Infobip xác định bốn đặc tính chính của người tiêu dùng:

• Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp
• Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH
• Nhóm người có thu nhập trung bình – thấp và thường tương tác kỹ thuật số
• Nhóm người trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH

Tùy thuộc vào từng ngành dọc và thị trường, các đặc tính khách hàng có thể thay đổi. Ví dụ, ở Việt Nam, phân khúc khách hàng thu nhập cao và ưa thích cả hai hình thức CSKH kết hợp chiếm đa số, trong khi ở Nhật Bản, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên CSKH hỗ trợ lại chiếm phần lớn.

Lợi ích của CSKH kết hợp

Trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể thúc đẩy sự trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Nghiên cứu của Infobip chỉ ra rằng các chỉ số này đều vượt quá 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.

Tương lai của CSKH

Trong tương lai, sự kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ tự động sẽ tiếp tục định hình ngành dịch vụ CSKH. Các doanh nghiệp nên tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch. Bằng cách áp dụng các giải pháp này, các doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm khách hàng không gián đoạn, thúc đẩy sự trung thành và phát triển doanh nghiệp.