Thấu hiểu khách hàng: Bí quyết then chốt trong hoạt động bán hàng

Thấu hiểu cảm xúc khách hàng

Khách hàng thường ra quyết định dựa trên cảm xúc. Họ chỉ bị thuyết phục khi người bán có thể nắm bắt được cảm xúc của họ tại thời điểm giao tiếp. Cảm xúc có thể thay đổi do nhiều yếu tố, vì vậy nếu khách hàng từ chối, điều đó chỉ có nghĩa là họ không muốn mua tại thời điểm đó. Ngay cả khi khách hàng đồng ý, họ vẫn có thể thay đổi quyết định sau đó.

Khách hàng thực sự không biết mình muốn gì

Khách hàng thường không biết chính xác họ muốn gì. Họ có thể thay đổi ý định mua bất cứ lúc nào, ngay cả sau khi đã đồng ý mua. Điều này khiến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng trở nên khó khăn và nhiều kế hoạch marketing thất bại.

Học hỏi từ những người bán hàng thành công và thất bại

Thay vì học thuộc các kỹ thuật chốt sale, người bán nên học hỏi từ những người bán hàng thành công và thất bại. Họ nên tập trung vào:

• Các câu hỏi quyết định thương vụ
• Cách đọc tâm lý khách hàng
• Cách gây ấn tượng ban đầu và tạo sự lôi cuốn
• Các câu chốt giao dịch
• Ngôn ngữ cơ thể

Khi nào khách hàng ra quyết định mua?

Khách hàng ra quyết định mua khi:

• Họ cảm thấy chắc chắn đây là sản phẩm tốt
• Có cam kết hoàn tiền rõ ràng và dễ dàng thực hiện
• Họ được phục vụ tận tình như một cá nhân

Cách để khách hàng ra quyết định mua

Để giúp khách hàng ra quyết định mua, người bán nên:

• Tạm quên mục tiêu doanh số và lợi nhuận
• Nghĩ như một khách hàng và đặt khách hàng lên hàng đầu
• Nói ít lại và lắng nghe nhiều
• Không bán, chỉ gợi ý
• Không sử dụng sản phẩm thì không thể bán được sản phẩm