Vai trò quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự cần thiết của mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp

Nghiên cứu của Infobip cho thấy rằng việc áp dụng mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) kết hợp giữa yếu tố con người và tự động hóa là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong khi tự động hóa có thể xử lý các yêu cầu cơ bản, thì sự hỗ trợ của nhân viên CSKH là cần thiết trong các trường hợp phức tạp hoặc mang tính cảm xúc.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Sự kết hợp giữa yếu tố con người và tự động hóa giúp nâng cao điểm số trải nghiệm khách hàng (CX). Khi nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung hoặc khiếu nại, điểm CX sẽ tăng lên. Ngược lại, tự động hóa có thể xử lý nhanh chóng các yêu cầu cơ bản như theo dõi vận chuyển.

Chiến lược dựa trên chân dung khách hàng

Các doanh nghiệp cần tùy chỉnh chiến lược CSKH của mình dựa trên đặc điểm của khách hàng. Nghiên cứu của Infobip xác định bốn nhóm khách hàng chính:

• Nhóm thu nhập cao thích dịch vụ CSKH kết hợp
• Nhóm thu nhập trung bình thích tương tác với nhân viên CSKH
• Nhóm thu nhập trung bình – thấp thường tương tác trực tuyến
• Nhóm trung lập, với mức thu nhập khác nhau, trung thành với một phương thức CSKH

Các ngành dọc cụ thể

Các đặc điểm khách hàng có thể thay đổi tùy theo ngành dọc. Ví dụ:

• Trong ngành BFSI, khách hàng có thu nhập trung bình thường thích được nhân viên hỗ trợ.
• Trong ngành bán lẻ, khách hàng có thu nhập trung bình – thấp thường tương tác trực tuyến.

Lợi ích của CSKH kết hợp

Trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba cách:

• ủng hộ doanh nghiệp
• giữ chân khách hàng
• thúc đẩy chi tiêu

Vai trò của đám mây

Các doanh nghiệp có thể tận dụng hệ sinh thái đám mây để thúc đẩy sự kết hợp nhanh chóng, tức thời và giao tiếp đa kênh liền mạch trong trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Trong kỷ nguyên số, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ CSKH. Bằng cách kết hợp hiệu quả giữa tự động hóa và hỗ trợ của nhân viên, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Chiến lược CSKH dựa trên chân dung khách hàng và tận dụng sức mạnh của đám mây sẽ giúp các doanh nghiệp đạt được thành công trong tương lai.