Sự tiến hóa của mua sắm đa kênh trong kỷ nguyên kỹ thuật số

Xu hướng mua sắm đa kênh đang nổi lên

Sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng đã thúc đẩy sự gia tăng của mua sắm đa kênh. Người tiêu dùng ngày nay mong muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm cửa hàng thực tế, trang web và ứng dụng di động.

Showrooming và Webrooming

Hai hành vi mua sắm đối lập nhưng bổ sung cho nhau đang trở nên phổ biến là showrooming và webrooming.

• Showrooming: Người tiêu dùng đến cửa hàng để xem và so sánh sản phẩm, sau đó mua trực tuyến với giá thấp hơn.
• Webrooming: Người tiêu dùng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, sau đó mua tại cửa hàng để được trải nghiệm trực tiếp.

Những thách thức đối với thương hiệu

Sự gia tăng của mua sắm đa kênh đặt ra những thách thức cho các thương hiệu, bao gồm:

• Đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trên tất cả các kênh.
• Cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và gắn kết.
• Tích hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp một cách hiệu quả.

Chiến lược cho thương hiệu

Để giải quyết những thách thức này, các thương hiệu nên thực hiện các chiến lược sau:

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng

Các thương hiệu cần hiểu hành vi và sở thích của khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này bao gồm sử dụng dữ liệu phân tích, khảo sát khách hàng và phản hồi trên mạng xã hội.

Cung cấp trải nghiệm mua sắm phong phú

Các thương hiệu có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm bằng cách sử dụng công nghệ như thực tế ảo, thực tế tăng cường và phân tích dữ liệu. Họ cũng có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như click-and-collect và buy-online-return-in-store (BORIS).

Triển khai chiến lược đa kênh dài hạn

Chiến lược đa kênh phải có mục đích, tập trung vào khách hàng và được hỗ trợ bởi chuỗi cung ứng mạnh mẽ. Các thương hiệu cần đảm bảo trải nghiệm nhất quán và gắn kết trên tất cả các kênh.

Tận dụng thương mại xã hội

Với sự gia tăng của thương mại xã hội, các thương hiệu nên cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này bao gồm cho phép người tiêu dùng mua sản phẩm trực tiếp từ các bài đăng trên mạng xã hội.

Ví dụ về các thương hiệu thành công

• Hema (Alibaba): Kết hợp bán lẻ trực tiếp và trực tuyến, cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, thanh toán trực tuyến hoặc tại các ki-ốt nhận diện khuôn mặt.
• Nike: Tích hợp liền mạch giữa cửa hàng bán lẻ, thương mại điện tử và trải nghiệm trên thiết bị di động, cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, mua hàng và tùy chỉnh sản phẩm trong cửa hàng.

Kết luận

Mua sắm đa kênh đang trở thành chuẩn mực trong ngành bán lẻ. Các thương hiệu cần thích ứng với hành vi mua sắm đang thay đổi của người tiêu dùng bằng cách cung cấp trải nghiệm liền mạch, gắn kết và phong phú trên tất cả các kênh. Bằng cách triển khai các chiến lược có mục đích và tận dụng công nghệ, các thương hiệu có thể thành công trong kỷ nguyên mua sắm đa kênh.