Trải nghiệm mua sắm trực tuyến tại Việt Nam: Xu hướng và thách thức

Dịch vụ giao hàng nhanh: Yếu tố chủ chốt

Trong cuộc khảo sát của Reputa, 46% khách hàng coi “Dịch vụ giao hàng nhanh, tiện lợi” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Tiki chiếm ưu thế trong lĩnh vực này với dịch vụ TikiNow được đánh giá cao. Tuy nhiên, Sendo gặp nhiều phàn nàn do sử dụng các đối tác vận chuyển bên ngoài, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém.

Các yếu tố ảnh hưởng khác

Ngoài dịch vụ giao hàng, khách hàng còn đánh giá cao “Đa dạng hàng hóa” và “Giá hàng ổn định, phù hợp, rẻ”. Shopee dẫn đầu về cả hai yếu tố này.

Những lý do khiến khách hàng không hài lòng

“Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả” là lý do chính khiến khách hàng không hài lòng (46%). Lazada là sàn bị phàn nàn nhiều nhất về vấn đề này. Một lý do đáng chú ý khác là “Dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp” (27%). Tiki bị phàn nàn nhiều nhất vì lý do này, mặc dù họ có lợi thế về giao hàng nhanh.

Động lực và rào cản

“Giao hàng nhanh chóng, tiện lợi”, “Tin tưởng sàn TMĐT” và “Đa dạng hàng hóa” là những động lực thúc đẩy khách hàng mua sắm trực tuyến. Trong khi đó, “Shop lừa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả” là rào cản lớn nhất.

Hướng đi cho các sàn TMĐT

Để thu hút khách hàng vào năm 2021, các sàn TMĐT cần:

• Tiki: Tập trung vào lợi thế giao hàng, duy trì chất lượng giao hàng nhanh và chính sách cho đồng kiểm hàng.
• Shopee: Chú trọng vào các yếu tố khi mua hàng và thanh toán.
• Lazada và Sendo: Quản lý chất lượng, kiểm duyệt hàng hóa và hạn chế tình trạng sale ảo trên các gian hàng.

Kết luận

Ngành TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với các sàn TMĐT cạnh tranh gay gắt để giành thị phần. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng để các sàn TMĐT đưa ra những chiến lược hiệu quả và thu hút khách hàng trong năm 2021 và những năm tiếp theo.