Dịch Vụ Khách Hàng So Với Trải Nghiệm Khách Hàng: Sự Khác Biệt

Sự Khác Biệt Giữa Dịch Vụ Khách Hàng Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề và thắc mắc cụ thể của khách hàng. Mặt khác, trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ việc khám phá doanh nghiệp đến mua hàng và chăm sóc sau khi mua.

Phạm Vi Và Tính Chất

Trải nghiệm khách hàng
– Toàn diện, bao gồm nhiều điểm tiếp xúc và sự tham gia của nhiều bộ phận.
– Chủ động, tập trung vào việc dự đoán nhu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm.
– Mối quan hệ đang diễn ra, tiếp tục phát triển khi khách hàng tiếp tục tương tác với doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng
– Cụ thể, liên quan đến các tương tác riêng lẻ để giải quyết vấn đề hoặc thắc mắc.
– Phản ứng, được khởi xướng bởi khách hàng khi họ gặp vấn đề.
– Sự kiện biệt lập, có thể định lượng bằng các chỉ số như thời gian phản hồi trung bình.

Mục Đích Và Mục Tiêu

Trải nghiệm khách hàng
– Tạo ra sự hài lòng, lòng trung thành và ủng hộ của khách hàng.
– Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
– Cải thiện danh tiếng và hình ảnh thương hiệu.

Dịch vụ khách hàng
– Giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng kịp thời và hiệu quả.
– Hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ.
– Tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Vai Trò Của Công Nghệ

Trải nghiệm khách hàng
– Lập bản đồ hành trình của khách hàng.
– Nghiên cứu các điểm rơi kênh.
– Phân tích trang web và phản hồi của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng
– Trò chuyện trực tiếp.
– Trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot.
– Email và mạng xã hội.

Đo Lường Và Đánh Giá

Trải nghiệm khách hàng
– Khó định lượng, thường được đo lường thông qua phản hồi của khách hàng và dữ liệu hành vi.
– Bao gồm các chỉ số như Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) và Điểm ủng hộ của khách hàng (NPS).

Dịch vụ khách hàng
– Dễ định lượng, được đo lường thông qua các chỉ số như tỷ lệ phân giải lần đầu tiên, thời gian phản hồi trung bình và tỷ lệ rời bỏ cuộc gọi.