Trải nghiệm khách hàng – chìa khóa cạnh tranh của ngành ngân hàng

Bối cảnh thị trường ngân hàng

Ngành ngân hàng có vai trò điều tiết dòng tiền, ảnh hưởng đến nền kinh tế vĩ mô. Thị trường ngân hàng Việt Nam có ba phân khúc chính: ngân hàng thương mại do Nhà nước làm chủ sở hữu, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng đến từ nước ngoài. Cạnh tranh trong ngành phụ thuộc phần lớn vào yếu tố xúc cảm, tức là trải nghiệm của khách hàng.

Yếu tố thu hút khách hàng/h3>

Các sản phẩm ngân hàng tương đồng nhau, nên sự khác biệt nằm ở trải nghiệm khách hàng (CX). Các ngân hàng đầu tư vào các nền tảng trải nghiệm chiến lược như digital banking và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Một số ngân hàng tập trung vào trải nghiệm ưu tiên cho khách hàng có tài sản lớn.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt

Đổi mới là chìa khóa để xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt. Các ngân hàng triển khai hệ thống ATM tự động và internet banking tiện lợi. CX cũng được tối ưu hóa tại từng điểm chạm, chẳng hạn như giảm thời gian chờ đợi tại chi nhánh. Đối với khách hàng doanh nghiệp, các ngân hàng tập trung vào các nhóm cụ thể, chẳng hạn như doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc doanh nghiệp vay vốn lớn.

Vai trò của marketing

Các ngân hàng tập trung vào khách hàng trẻ tuổi, tiềm năng trở thành khách hàng trung thành và mang lại nhiều lợi nhuận. Hoạt động marketing hướng đến giới trẻ với các quảng cáo năng động, thẻ tín dụng thời trang và các sự kiện tài trợ lớn. Các ngân hàng cần mang lại trải nghiệm khách hàng “style hóa” để thu hút và giữ chân khách hàng trẻ.

Lưu ý cho marketers

Marketer trong ngành ngân hàng cần thể hiện phong cách và bối cảnh mà khách hàng yêu thích. Việc “style hóa” không chỉ giới hạn ở truyền thông mà còn trở thành giá trị cốt lõi của thương hiệu. Marketer cần có gu thẩm mỹ và theo dõi các lĩnh vực khác như thời trang để xây dựng phong cách sản phẩm phù hợp. Quan trọng nhất là đảm bảo sự nhất quán về phong cách và giá trị cốt lõi trong từng điểm chạm trải nghiệm khách hàng.