Xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện và khác biệt trong ngành ngân hàng

:p>

Bối cảnh và xu hướng của ngành ngân hàng

Ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù gắn liền với nền kinh tế vĩ mô của quốc gia. Các ngân hàng đóng vai trò trung gian trong dòng tiền và các giao dịch của doanh nghiệp. Thị trường ngân hàng Việt Nam có ba phân khúc chính: ngân hàng thương mại do Nhà nước làm chủ sở hữu, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng đến từ nước ngoài.

Yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng

Do các sản phẩm của ngân hàng có chức năng tương đồng, yếu tố cạnh tranh chính là trải nghiệm khách hàng (CX). Các ngân hàng đầu tư vào các nền tảng trải nghiệm khách hàng chiến lược như digital banking và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh.p>

Xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt và toàn diện

Để xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt, các ngân hàng cần tập trung vào sự đổi mới. Một số ví dụ về đổi mới bao gồm:

• Digital banking: Các nền tảng dễ sử dụng và tiện lợi như LiveBank 24/7 của TPBank.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, bổ sung thêm nhân viên tại các quầy giao dịch để giảm thời gian chờ đợi.
• CX tập trung vào đối tượng cụ thể: Ví dụ, Vietcombank hỗ trợ các doanh nghiệp vay vốn lớn, trong khi HDBank tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Marketing trong ngành ngân hàng

Các ngân hàng đang tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi thông qua các hoạt động marketing hấp dẫn như:

• Quảng cáo trẻ trung và năng động: Các mẫu quảng cáo với không khí vui tươi, sản phẩm thẻ tín dụng đầy màu sắc.
• Tổ chức các sự kiện: Tài trợ cho các buổi hòa nhạc và sự kiện thể thao lớn như concert của nhóm nhạc Westlife do VPBank tổ chức.
• >”Style hóa” trải nghiệm khách hàng: Mang lại trải nghiệm hấp dẫn, bắt kịp xu hướng xã hội, xây dựng phong cách thẩm mỹ riêng biệt cho thương hiệu.

Lưu ý cho các marketer

Marketer trong ngành ngân hàng nên:

• Hiểu phong cách của khách hàng: Xác định phong cách cụ thể cho các sản phẩm và dịch vụ, theo dõi các lĩnh vực như thời trang để xây dựng phong cách tốt hơn.
• Thống nhất giá trị cốt lõi: Đảm bảo sự nhất quán về phong cách và giá trị cốt lõi trong từng điểm chạm trải nghiệm khách hàng.
• Truyền tải giá trị thương hiệu: Tổ chức các sự kiện kỷ niệm hoặc tri ân khách hàng để truyền tải giá trị thương hiệu.